Detalhes da vaga

Estamos em busca de um profissional de Customer Experience (CX) para aprimorar a jornada do cliente. Objetivo: Ser a voz do cliente dentro da empresa, traduzindo suas necessidades e frustrações em melhorias contínuas na jornada e nas entregas dos produtos/serviços, garantindo experiências positivas em todos os pontos de contato.

* Mapeamento da Jornada do Cliente

* Identificar pontos de atrito e momentos de encantamento.

* Criar e manter mapas de jornada (Customer Journey Maps).

* Coleta e Análise de Feedbacks

* Monitorar indicadores de experiência.

* Aplicar pesquisas qualitativas e quantitativas.

* Relacionamento com o Cliente

* Implementar e gerenciar régua de relacionamento (onboarding, engajamento, upsell, etc.).

* Responder proativamente a reclamações e sugestões.

* Melhoria Contínua de Processos

* Trabalhar com times de Produto, Suporte e Marketing para priorizar melhorias com base na experiência do cliente.

* Participar de sprints e discovery para representar a visão do cliente.

* Educação Interna sobre o Cliente

* Criar playbooks e relatórios com insights acionáveis.

* Realizar sessões internas de “voz do cliente” para disseminar empatia.

* Empatia e escuta ativa

* Capacidade analítica (interpretação de dados + comportamento)

* Habilidade de facilitação e comunicação clara

* Experiência com ferramentas como Zendesk, Intercom, Typeform, Hotjar

• Histórico de implementação de melhorias na jornada do cliente.

• Experiência com análise de dados e comportamento do usuário.

• Vivência com design de experiência.

• Capacidade de estruturar processos escaláveis para otimização da CX.