Detalhes da vaga

Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte ao Aluno para atender os alunos com agilidade, clareza e padrão de excelência, garantindo uma experiência fluida na pós EAD. Essa pessoa será responsável por resolver demandas operacionais e acadêmicas do dia a dia, orientar o aluno sobre acesso, calendário, avaliações e certificação, e registrar corretamente as ocorrências para melhorar continuamente a operação.

Escopo: atendimento via WhatsApp e/ou helpdesk, suporte operacional e acadêmico básico, registro e categorização de tickets, execução de rotinas (lista de presença, prova, certificados) e apoio na redução de atrito e reabertura.

• Realizar atendimentos aos alunos via WhatsApp/helpdesk, com agilidade, empatia e objetividade.

• Resolver demandas operacionais: acesso/login, plataforma, trilhas, calendário, lives, presença, emissão de documentos e direcionamentos.

• Apoiar dúvidas acadêmicas básicas: orientação de estudo, regras de avaliação, prazos e encaminhamento para o pedagógico quando necessário.

• Registrar e categorizar atendimentos corretamente (tags/motivos), garantindo histórico e rastreabilidade.

• Utilizar e seguir playbooks, macros e base de conhecimento (FAQ), sugerindo melhorias quando identificar falhas.

• Reduzir reabertura e retrabalho por meio de respostas completas e condução clara do aluno.

• Identificar alunos em risco (confusos, insatisfeitos, inadimplência iminente) e sinalizar para o coordenador.

• Apoiar execução de rotinas do aluno: lista de presença, prova, certificados, declarações e comunicados.

• Cumprir SLAs e padrões de qualidade definidos (tempo de resposta, tom, clareza e resolução).

• Experiência em atendimento/suporte (preferencialmente educação, cursos online, assinaturas ou serviços).

• Excelente comunicação escrita: português correto, clareza, objetividade e tom profissional.

• Organização para lidar com volume, prioridades e múltiplos atendimentos simultâneos.

• Perfil resolutivo: capacidade de investigar, orientar e concluir casos sem “pingue-pongue”.

• Familiaridade com WhatsApp Business e/ou ferramentas de atendimento (helpdesk, CRM, chat).

• Disciplina para seguir processos, scripts e registrar tudo no sistema.

• Experiência com suporte em edtech/pós EAD.

• Vivência com suporte via WhatsApp em escala (tags, filas, templates).

• Conhecimento de ferramentas de CRM

• Experiência com base de conhecimento (FAQ), macros e padronização de atendimento.

• Noções de retenção e atendimento orientado a reduzir churn/reclamações.

• Experiência com rotinas de certificação, listas de presença, provas e documentação.