Detalhes da vaga

Buscamos un Gerente de Customer Success que lidere el área con foco en retención, satisfacción y éxito real de nuestros alumnos. No buscamos a alguien que solo "gestione tickets" — buscamos a alguien que construya sistemas, lidere personas y garantice que cada alumno tenga una experiencia coherente y de alta calidad en todos los puntos de contacto.

Este es un rol de liderazgo formal con responsabilidad directa sobre resultados, equipo y evolución del área.

Liderazgo del equipo

• Liderar, desarrollar y evaluar al equipo de agentes de Customer Success.

• Definir la estructura de cobertura del área: turnos, guardias y rotaciones.

• Reclutar nuevos agentes cuando sea necesario: definir perfiles, entrevistar y acompañar el onboarding.

• Dar feedback estructurado y frecuente basado en métricas reales, no en percepciones.

Procesos y calidad

• Definir y garantizar el cumplimiento de SLAs por canal: WhatsApp, email, plataforma y redes sociales.

• Diseñar y mantener actualizados los SOPs de atención, moderación y gestión de casos.

• Supervisar la calidad de la atención del equipo e implementar mejoras cuando se detecten desvíos.

Retención y análisis

• Monitorear métricas clave del área: retención, churn y NPS.

• Gestionar la estrategia de encuestas de satisfacción: diseño, aplicación, análisis y planes de acción.

• Identificar patrones de insatisfacción y traducirlos en propuestas de mejora concretas.

Coordinación transversal

• Actuar como puente entre CS y otras áreas — Marketing, Producto, Tech y Educación — en todo lo que impacta la experiencia del alumno.

• Escalar situaciones críticas con criterio y rapidez.

• Experiencia

  • Experiencia comprobable liderando equipos de customer success o atención al cliente en entornos digitales.

  • Historial en diseño e implementación de procesos de acompañamiento del cliente o alumno.

  • Deseable: experiencia en infoproductos, educación online o programas de mentoría en LATAM.

  Perfil

  • Liderazgo de personas: sabes formar, desarrollar y sostener equipos de alto desempeño.

  • Orientación a resultados: te responsabilizas por retención y satisfacción — no solo por la operación diaria.

  • Pensamiento analítico: tomas decisiones con base en datos, no en intuición.

  • Comunicación clara y ejecutiva: sintetizas, priorizas y propones — sin rodeos.

  • Autonomía real: identificas problemas, propones soluciones y las implementas sin esperar instrucciones paso a paso.

• Historial comprobado de aumento de la retención y crecimiento de ingresos a través de Customer Success.

• Experiencia en customer onboarding y estrategias de adopción de producto.

• Experiencia con plataformas de CRM y automatización de Customer Success.

• Capacidad para estructurar procesos escalables y playbooks de Customer Success.