Detalhes da vaga

Garantir a excelência do atendimento das guardiãs da Mentoria no dia a dia, sendo a ponte entre a equipe e a Coordenação. A Supervisora opera próxima ao time — acompanhando rotinas, dando feedbacks contínuos, auditando qualidade e apoiando casos complexos — liberando a Coordenação para atuar em estratégia, estrutura e interface com a liderança.

1  Acompanhamento e Feedback do Time (1:1)

• Realizar reuniões individuais periódicas com cada guardiã para acompanhar performance, escutar dificuldades e oferecer direcionamento

• Identificar padrões de comportamento ou dificuldades recorrentes no time e reportar à Coordenação

• Dar feedbacks pontuais e contínuos sobre atendimentos, comunicação e postura profissional

• Apoiar guardiãs em desenvolvimento, especialmente as em fase de rampa ou recém-promovidas

2  Auditoria de Atendimentos e Qualidade

• Auditar regularmente atendimentos realizados pelas guardiãs (reuniões, mensagens, documentos pós-call)

• Verificar se os processos e a metodologia da AJA estão sendo aplicados corretamente

• Identificar desvios de qualidade e acionar a guardiã para correção, antes de escalar à Coordenação

• Alimentar relatórios de qualidade que subsidiem as decisões da Coordenação

3  Gestão de Rotinas e Processos do Time

• Garantir que as rotinas do time estejam sendo cumpridas: atualizações no CRM/Hub, registros de atendimento, checklists de onboarding

• Monitorar indicadores operacionais do dia a dia (tempo de resposta, cobertura de carteira, atualizações de status)

• Sinalizar à Coordenação qualquer gargalo operacional ou risco antes que se torne problema

• Apoiar a implementação de novos processos e comunicar mudanças ao time com clareza

4  Suporte em Casos Complexos de Alunas

• Ser o primeiro ponto de escalonamento quando a guardiã encontrar dificuldade em um caso

• Apoiar nas reuniões de alinhamento com alunas em risco de cancelamento ou desengajamento, quando necessário

• Orientar a guardiã sobre a abordagem mais adequada para cada situação, preservando o vínculo com a aluna

• Escalar à Coordenação apenas os casos que extrapolem o escopo da supervisão ou exijam decisão estratégica

5  Onboarding e Integração de Novas Guardiãs

• Acompanhar de perto as guardiãs em fase de rampa, garantindo que estejam aplicando o treinamento na prática

• Realizar observações de reuniões e dar feedbacks específicos às novas colaboradoras

• Experiência prévia com supervisão ou liderança de equipes

• Experiência com Customer Success, atendimento ou relacionamento com cliente

• Habilidade para dar feedbacks com clareza, firmeza e empatia

• Organização para acompanhamento de múltiplas rotinas e pessoas

• Familiaridade com indicadores de performance

• Boa comunicação verbal e escrita

• Perfil analítico e orientado à qualidade

• Capacidade de lidar com situações de pressão e casos sensíveis

• Experiência com CRM, planilhas ou ferramentas de atendimento (diferencial)

• Vivência com gestão por métricas (diferencial)

• Organização para acompanhamento de múltiplas rotinas e pessoas

• Familiaridade com indicadores de performance

• Boa comunicação verbal e escrita