Garantir a excelência do atendimento das guardiãs da Mentoria no dia a dia, sendo a ponte entre a equipe e a Coordenação. A Supervisora opera próxima ao time — acompanhando rotinas, dando feedbacks contínuos, auditando qualidade e apoiando casos complexos — liberando a Coordenação para atuar em estratégia, estrutura e interface com a liderança.
1 Acompanhamento e Feedback do Time (1:1)
Realizar reuniões individuais periódicas com cada guardiã para acompanhar performance, escutar dificuldades e oferecer direcionamento
Identificar padrões de comportamento ou dificuldades recorrentes no time e reportar à Coordenação
Dar feedbacks pontuais e contínuos sobre atendimentos, comunicação e postura profissional
Apoiar guardiãs em desenvolvimento, especialmente as em fase de rampa ou recém-promovidas
2 Auditoria de Atendimentos e Qualidade
Auditar regularmente atendimentos realizados pelas guardiãs (reuniões, mensagens, documentos pós-call)
Verificar se os processos e a metodologia da AJA estão sendo aplicados corretamente
Identificar desvios de qualidade e acionar a guardiã para correção, antes de escalar à Coordenação
Alimentar relatórios de qualidade que subsidiem as decisões da Coordenação
3 Gestão de Rotinas e Processos do Time
Garantir que as rotinas do time estejam sendo cumpridas: atualizações no CRM/Hub, registros de atendimento, checklists de onboarding
Monitorar indicadores operacionais do dia a dia (tempo de resposta, cobertura de carteira, atualizações de status)
Sinalizar à Coordenação qualquer gargalo operacional ou risco antes que se torne problema
Apoiar a implementação de novos processos e comunicar mudanças ao time com clareza
4 Suporte em Casos Complexos de Alunas
Ser o primeiro ponto de escalonamento quando a guardiã encontrar dificuldade em um caso
Apoiar nas reuniões de alinhamento com alunas em risco de cancelamento ou desengajamento, quando necessário
Orientar a guardiã sobre a abordagem mais adequada para cada situação, preservando o vínculo com a aluna
Escalar à Coordenação apenas os casos que extrapolem o escopo da supervisão ou exijam decisão estratégica
5 Onboarding e Integração de Novas Guardiãs
Acompanhar de perto as guardiãs em fase de rampa, garantindo que estejam aplicando o treinamento na prática
Realizar observações de reuniões e dar feedbacks específicos às novas colaboradoras
Experiência prévia com supervisão ou liderança de equipes
Experiência com Customer Success, atendimento ou relacionamento com cliente
Habilidade para dar feedbacks com clareza, firmeza e empatia
Organização para acompanhamento de múltiplas rotinas e pessoas
Familiaridade com indicadores de performance
Boa comunicação verbal e escrita
Perfil analítico e orientado à qualidade
Capacidade de lidar com situações de pressão e casos sensíveis
Experiência com CRM, planilhas ou ferramentas de atendimento (diferencial)
Vivência com gestão por métricas (diferencial)
Organização para acompanhamento de múltiplas rotinas e pessoas
Familiaridade com indicadores de performance
Boa comunicação verbal e escrita