Detalhes da vaga

Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Customer Success (Sucesso do Aluno | CS Ops e Retenção) para garantir uma experiência de excelência do aluno do primeiro acesso até a conclusão. Essa pessoa será responsável por estruturar e liderar a operação de CS, criando processos, rotinas e indicadores que aumentem engajamento, retenção e satisfação, reduzindo cancelamentos e inadimplência por falta de entendimento e suporte.

Escopo: jornada do aluno (onboarding, acompanhamento e reengajamento), suporte operacional e acadêmico, qualidade, base de conhecimento, automações e interface com financeiro/cobrança.

• Coordenar e desenvolver a equipe de CS, garantindo padrão de atendimento, produtividade e consistência.

• Ser dono(a) da jornada do aluno (7/30/90 dias) com foco em retenção e sucesso (onboarding, engajamento e reativação).

• Estruturar e operar SLA, filas, categorias, escalonamento e rotinas do suporte (WhatsApp + helpdesk/CRM).

• Criar e manter playbooks, scripts, macros e base de conhecimento (FAQ) para reduzir volume e tempo de atendimento.

• Implementar programas anti-cancelamento: detecção de risco (comportamento + reclamações), régua de contato e ações de reengajamento.

• Liderar a gestão de qualidade: auditoria de atendimentos, padrões de linguagem e melhoria contínua (CSAT/NPS).

• Atuar como ponte com Pedagógico/Professores para atacar causa raiz (calendário, regras, provas, certificados, trilhas, clareza do produto).

• Operar e melhorar processos de certificados, declarações, documentos e calendário com padrão “faculdade”.

• Coordenar prova, lista de presença, premiações e campanhas internas (processo, comunicação e entrega).

• Monitorar e reportar KPIs de CS: NPS/CSAT, churn, reabertura, FRT, TMA, resolução no 1º contato, engajamento por coorte, com plano de ação semanal.

• Colaborar com Vendas/Comercial e Financeiro para reduzir fricção na jornada e melhorar retenção pós-venda.

• Experiência prévia em Customer Success / Sucesso do Aluno com volume (B2C, edtech ou serviços recorrentes).

• Vivência estruturando operação: processos, SLA, playbooks, rotinas, base de conhecimento.

• Forte capacidade de gestão por indicadores (FRT, TMA, resolução 1º contato, reabertura, NPS/CSAT, churn/coorte).

• Habilidade de liderança, gestão de pessoas e cobrança de padrão.

• Comunicação escrita e verbal excelente, com postura firme, empática e objetiva.

• Perfil “mão na massa”: capacidade de implantar do zero, organizar e escalar com poucos recursos.

• Organização, priorização e melhoria contínua (PDCA).

• Experiência com pós EAD / edtech ou operação de recorrência (assinaturas, membership).

• Vivência com retenção ligada a inadimplência, negociação e recuperação de churn em parceria com financeiro.

• Experiência com WhatsApp em escala (Business/API), CRM e helpdesk.

• Noções de automação e integrações (ManyChat, RD/Hubspot/ActiveCampaign, Zapier/Make).

• Experiência criando réguas de onboarding e reativação (D0/D7/D30).

• Ter liderado times pequenos (1–5 pessoas) com foco em performance.